¿Qué es flywheel en marketing?

Se trata una nueva forma de plantearse el viaje del cliente (más conocido como consumer journey) y las estrategias de conversión y venta asociados al mismo en el ámbito del inbound marketing.

Algunos han denominado a este nuevo modelo flywheel como «ciclo basado en el cliente», aunque quizás sea más fácil usar el término “volante de inercia” para entender su funcionamiento. Se trata de un sistema que sustituye el —en cierto modo obsoleto— embudo característico de marketing o funnel, pasando a reformular el proceso a través de una representación circular en forma de una rueda que gira y se retroalimenta en un flujo constante de energía.

Lo novedoso de este nuevo modelo es que el combustible o el impulso que mantiene en marcha esa inercia no es otro que el cliente, que hasta ahora se consideraba como poco más que el resultado del proceso de venta, su consecuencia. Ahora, ese cliente pasa a tener la consideración de razón generadora, de fuerza impulsora, reconociéndose el potencial del mismo a la hora de generar negocio.

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**¿Cómo y por qué motivos surge el modelo flywheel?**

¿Cuáles son los factores que más influyen, a día de hoy, en el proceso de compra? No son otros que las recomendaciones de otros clientes y, sobre todo, el boca a boca. La metodología propia del funnel no tiene en cuenta suficientemente estos factores, lo que la hace menos operativa. Este sistema concebía la venta como un punto y final en la relación con el cliente, no contemplaba el efecto amplificador de un consumidor satisfecho, y se presentaba como una solución demasiado estática para una realidad cada vez más líquida, dinámica y flexible como es la que envuelve al mundo del marketing en la actualidad.

Con la nueva metodología, el cliente pasa a estar en el centro de los procesos, formándose a su alrededor un ciclo continuo en varias fases que se van nutriendo las unas a las otras. Las claves de estas fases tienen que ver con la capacidad de generar atracción, implicación, y deleite en el consumidor; cuestiones asociadas, a su vez, a los conceptos de awareness, engagement y fidelity, respectivamente.

De esta manera se busca aportar a las compañías una visión más global y precisa de la relación entre el cliente y la empresa, desde el momento del primer contacto hasta después de la venta. ¿Y qué pretenden conseguir las marcas con ello? En pocas palabras: mejorar la experiencia de los usuarios (UX) y fidelizar al máximo a los clientes (y es que captar nuevos clientes cuesta mucho más que convencer a uno antiguo de que vuelva a comprar, de modo que impulsando esta dinámica nos estaremos asegurando una fuente de ingresos muy valiosa con menos esfuerzo).

**¿Cómo funciona el flywheel?**

Para saber cómo funciona este sistema tenemos que tener en cuenta tres criterios, la velocidad a la que gira la rueda, la fricción o interferencia existente, y el tamaño de la estructura.

A medida que invertimos recursos en departamentos que tienen mayor impacto en el negocio, como pueden ser, según el caso, los equipos de atención al cliente, de marketing o de ventas, más inercia adquirirá la rueda. Si a eso le sumamos una reducción de las interferencias, que son aquellas que pueden surgir si los equipos no están bien alineados e interrelacionados, si los términos de nuestros servicios y nuestros precios no son claros y transparentes, o si los procesos de interacción con los clientes son inadecuados o confusos (entre otros); tendremos un molino casi imparable.

A medida que el tamaño de ese molino aumente, la gestión de estos elementos será más y más compleja, pero proporcionar un recorrido agradable al comprador no dejará de ser determinante para el éxito de la estrategia comercial. Lo que busca el flywheel es, básicamente, que el consumidor no se canse de repetir el proceso de compra, hasta convertir esa interacción cíclica de los clientes en una parte integral de la marca. Y, por supuesto, que, al hacerlo, atraigan a otros compradores para que hagan lo mismo.

Clásico funnel VS Flywheel

**El flywheel: un nuevo paradigma en el mundo del marketing**

Así, podría decirse que este nuevo modelo no supone la eliminación como tal de su predecesor, el funnel de marketing y ventas, si no más bien una transformación del mismo que lo dirige hacia una estrategia más circular y dinámica. Con ello se conseguiremos algo hasta ahora insólito: que sean los propios clientes los que hagan parte de nuestro trabajo, que sean ellos los que se encarguen de ayudarnos cerrar las ventas, atraer nuevos propectos y crecer.