La fidelidad de un cliente es un objetivo básico para cualquier empresa que busque asentarse en el mercado y tener una base sólida desde la que poder desarrollarse y crecer. Seamos claros, la mejor estrategia para lograr esa lealtad es ofrecer un producto o servicio innovador y de calidad. Sin ello, todo lo que intentemos acabará, antes o después, por derrumbarse. Ahora bien, en un entorno comercial tan competitivo como en el que vivimos en la actualidad, la calidad y la originalidad no siempre son suficientes.

Cada vez es más importante desarrollar un plan estratégico y llevar a cabo pautas concretas si queremos que los consumidores que se hayan decantado en un primer momento por nuestro producto o servicio, no solo vuelvan a confiar en nosotros, si no incluso que lleguen a recomendarnos.

¿Qué es la fidelización de clientes?

Más allá del significado que se desprende de las propias palabras, el concepto de fidelización tiene, en el ámbito del marketing, una acepción particular. Es un concepto que suele estar vinculado a las empresas que tienen cierta orientación al cliente, y que buscan ampliar los plazos de la relación que tienen con los mismos para crear vínculos que se extiendan en el tiempo. Se trata, en palabras llanas, de hacer partícipes a los consumidores, de abrirles la puerta para que formen parte de la familia de la marca que representamos. 

Para lograrlo, no es suficiente con satisfacer al cliente en un primer momento; no vale con que al cliente le guste lo que ha comprado o contratado; tiene que estar convencido de que es la mejor opción, y mantenerse en esa opinión hasta el punto de sentir que forma parte, de alguna forma, de lo que ofrecemos. Para ello, como decíamos, no es suficiente con que el producto o servicio sea bueno, el cliente debe, además, sentirse siempre atendido y arropado (facetas que corresponden a los servicios de atención al cliente, departamentos que jugarán un rol fundamental en la misión de fidelización).

Cuanto más personalizado sea el trato y mejor sepamos responder a las necesidades particulares de cada comprador, más cerca estaremos de ganarnos su lealtad. En este sentido, el balance entre atención e insistencia es adecuado, porque de la misma manera que los descuidos se pagan, la insistencia puede ser contraproducente.

¿Por qué es tan importante fidelizar?

La fidelización de clientes es un factor clave para que nuestro negocio vaya bien, ¿pero por qué?, ¿cuáles son las ventajas concretas que ofrece?. Veamos algunas de ellas.

  • Por un lado, está claro que mantener un cliente suele ser mucho más barato que conseguir uno nuevo, entre otras cosas porque el esfuerzo de hacer llegar la marca al consumidor ya está hecho.
  • Influye directamente sobre el volumen de compras. Tener un pool de clientes que vuelven nos garantiza una base comercial imprescindible para tener cierta estabilidad y cubrir los gastos.
  • Un cliente leal no es solo un cliente más para nosotros, si no un cliente menos para la competencia. Esto nos ayuda a adquirir una posición mucho más sólida en el mercado.
  • La información, como todos sabemos, es un verdadero activo. Los clientes que confían en nosotros tenderán a facilitarnos datos valiosos sobre sus gustos y sus preferencias, lo que nos ayudará a conocer mejor al público, y nos situará en una posición ventajosa en este aspecto.
  • Y no hablemos de la importancia de las recomendaciones. Un cliente fiel es un auténtico embajador de la marca: no lo olvidemos, el boca a boca sigue siendo uno de los métodos más eficaces para dar a conocer una marca y aumentar, con ello, las ventas.

Principales estrategias de fidelización de clientes

Si queremos fidelizar a un cliente deberemos tener muy en cuenta varios factores. Primero, debemos buscar que la comunicación sea lo más natural, lo más familiar y cercana posible. Nada de parecer un robot frente a nuestros clientes: la frialdad y mecanización de las comunicaciones puede crear una distancia insalvable entre la marca y sus clientes. En este sentido, la empatía, la fluidez y la atención constante (sin llegar a la insistencia repetitiva) son las tres patas más importantes para atender a un cliente de manera adecuada. 

Otro aspecto a tener muy en cuenta a la hora de fidelizar a un cliente es saber responder a sus necesidades y cumplir sus expectativas, tanto en el momento de la compra, como después de que esta se produzca. Por ello es importante recopilar toda la información relevante sobre nuestro público objetivo y realizar un seguimiento del mismo incluso después de que hayan contratado con nosotros. ¡Y es que el recorrido hasta la fidelización, gran parte de las veces, empieza en el momento en que tradicionalmente se entendía que acababa la relación con el cliente: el momento de la compra! 

Atendiendo a las quejas que puedan surgir en cualquier etapa del proceso, sabiendo reaccionar a sus intenciones, manteniendo viva la llama de la atención a través del contacto continuado, y en definitiva, ganándose la confianza de quienes ya han mostrado visos de confiar en nosotros, logramos colocarnos a nuestro negocio en una posición destacada y segura. Para mantener a flote un negocio, primero miremos hacia dentro y cuidemos lo que tenemos, ¡ya habrá tiempo de enfocarse hacia el exterior!

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