Mantener buenas relaciones con los clientes es uno de los principios básicos que debe seguir cualquier negocio. Hoy en día, la afirmación cobra aún más sentido: con el uso generalizado de dispositivos móviles, redes sociales e Internet, la retroalimentación entre consumidores y marcas se ha vuelto más directa e inmediata. Esta es una gran oportunidad para utilizar todos estos elementos con el fin de mejorar la experiencia del cliente. Crear un customer journey map es esencial.
Para todos los líderes empresariales, el cliente es el rey. Por lo tanto, todo lo que afecta al negocio, desde la estrategia hasta el proceso, es fundamental. Sin embargo, un análisis estático basado solo en números, estadísticas y porcentajes no es suficiente. Dado que el éxito de una marca depende de cómo trata a los clientes el 90% del tiempo, el seguimiento del comportamiento, las emociones, los sentimientos y las reacciones de los usuarios es esencial para cualquier estrategia de marketing 360º.
Como resultado, las empresas y los negocios que puedan crear las experiencias más inmersivas para sus clientes son las que tendrán éxito. Esta herramienta de pensamiento de diseño se enfoca en satisfacer las necesidades humanas, pero también brinda otros beneficios.
Por ejemplo, los customer journey maps brindan armonía entre la visión interna y externa de la empresa, teniendo en cuenta los aspectos emocionales y racionales en la interacción con los consumidores en todas las etapas.
Asimismo, diseñar la experiencia del usuario es la ocasión perfecta para diagnosticar cuáles son esos puntos de fuga de cada buyer persona con el fin de centrar esfuerzos en evitarlos.
Si quieres saber qué es un buyer persona, te recomendamos que leas: ¿Qué es un Buyer Persona? Descubre una plantilla PDF descargable.
Índice
Qué es el Customer Journey Map
Cuando hablamos de un customer journey map, estamos hablando de una herramienta que ilustra y explica toda la relación y experiencia del usuario con una marca, servicio o producto en todas las etapas del proceso de compra y a través de diferentes canales.
Entonces, el resultado es un mapa de clientes centrado en el ser humano que lo ayuda a comprender mejor sus necesidades, intenciones y deseos. En este sentido, cada mapa de viaje del cliente propuesto debe adaptarse a cada uno de los buyer persona de la compañía para comprender qué fase agrega más valor a la experiencia de marca.
¿Cómo hacer un customer journey map?
Para planificar el viaje del cliente, hay varios pasos que debes seguir para ejecutarlo correctamente:
Crea los buyer persona
Es importante saber para quién se hace este mapeo y por qué. Los buyer persona ayudan a identificar a los clientes y obtener una comprensión más profunda de sus necesidades e intereses.
Utiliza tantos detalles como sea posible para que estas representaciones de los compradores sean lo más realistas posible. Para hacer esto, puedes crear un diagrama de personalidad del cliente usando:
- Datos demográficos: Género, edad, profesión, educación, ingresos, geografía.
- Datos psicológicos: Actitudes, valores, intereses y rasgos de carácter.
Seleccionar clientes objetivo
Una vez que hayas creado varios buyer persona, debes profundizar en cada uno para reflejar mejor su experiencia. Puedes comenzar analizando sus interacciones iniciales con la marca y mapear la actividad desde allí. También se recomienda usar la herramienta de mapa de empatía del cliente para explorar los puntos débiles y las expectativas del mismo.
Enumera los puntos de contacto del cliente
Un punto de contacto es cualquier interacción entre una marca y un cliente. Teniendo en cuenta todos los que hay, debes enumerarlos según: canales sociales, sitios web, boletines, anuncios pagados, reseñas de terceros, etc. Es fundamental saber qué áreas de enfoque están más involucradas o cuáles necesitan mejoras.
Definir el comportamiento del cliente
El siguiente paso en la planificación del viaje del cliente es identificar las acciones más comunes que realiza el user journey en cada punto de contacto.
Esto ayudará a identificar las mejoras necesarias para avanzar más en el embudo. Entre las cosas que puedes identificar se incluyen los pasos que un comprador debe seguir para llegar al final del viaje. Al conocer esta información, puedes mejorar el proceso para que los clientes puedan alcanzar sus objetivos más rápido.
Comprende qué recursos tienes disponibles
Al trazar el recorrido del cliente, puedes obtener una visión general clara de todo tu negocio. De esa manera, podrás comprender todos los recursos que estás utilizando para crear la experiencia del cliente.
Utiliza esta información para evaluar los puntos de contacto que necesitan apoyo adicional, el servicio al cliente suele ser lo más importante. Y determina si tienes suficientes recursos para garantizar la mejor experiencia de compra.
Análisis del customer journey
No tiene sentido perder tiempo mapeando el viaje del cliente si no deseas analizar los resultados. Una vez que se dibuja el customer journey map, te recomendamos que hagas una prueba experimental para ver si hay margen de mejora. También puedes apoyarte en los KPI de experiencia de cliente que hayas creado.
Presta especial atención a los puntos de la experiencia que pueden hacer que los clientes se vayan antes de comprar, o las áreas que pueden requerir más apoyo.
Analizar el mapa final te ayudará a encontrar soluciones y resolver problemas que no satisfagan las necesidades del cliente o incluso que no creen una gran experiencia. Toma las medidas comerciales necesarias para que el recorrido del cliente sea más fluido. De esta manera, tu empresa puede acercarse a los clientes y crear una imagen de empresa positiva.
Conclusión
Un customer journey map intenta mostrar el viaje del cliente desde la perspectiva del cliente, lo que proporciona una imagen precisa de la experiencia individual de este.
Esto, por supuesto, los lleva al límite, ya que no todas las experiencias individuales de los clientes y todas las influencias en el comportamiento del cliente se pueden reproducir en detalle.
Sin embargo, es una herramienta fundamental para que todos los representantes de la empresa puedan ponerse en el lugar del cliente y hacer realidad sus puntos de vista.
¿Ya tienes tu propio Customer Journey Map? ¡Cuéntanos!
